Sehr Gut Lufthansa

BLOG portadas Marissy Moreno

Señor Carsten, tenemos un problema. Nuestro vuelo GWI9525 que cubría la ruta Barcelona – Düsseldorf acaba de caerse en la zona de los Alpes franceses. En 3 minutos el Presidente Hollande va a declarar que no hay sobrevivientes.

Una llamada así o muy parecida es la que habrá recibido el Presidente de Lufthansa, Carsten Spohr, aproximadamente a las 11:30 de la mañana del martes 26 de marzo; un par de minutos después que la aeronave con 150 personas abordo se hubiese impactado.

Desde el punto de vista de la comunicación, Lufthansa en medio de esta tragedia, nos ofrece una ejemplar actuación de cómo comunicar adecuadamente en caso de crisis.

Para ponernos en contexto

Lufthansa es la compañía aérea alemana más grande Europa y la cuarta de todo el mundo. Tiene más de 90mil empleados y una flota de 290 aeronaves.

Lufthansa goza de una excelente reputación, destaca por su puntualidad, excelencia y eficacia en el servicio que ofrecen antes durante y después del vuelo.

Para poder competir en el mercado de los vuelos low cost, compró Germanwings, filial con la que opera desde diciembre del 2014. Una aeronave perteneciente a esta compañía es la que se estrelló en los Alpes franceses. Germanwings fue nominada como una de las mejores aerolíneas en 2015 por Air Transport News.

lufthansa

Hechos

El Airbus 320, vuelo GWI9525 despegó con a las 10:01 de la mañana del aeródromo del Prat en Barcelona con destino a la ciudad alemana de Düsseldorf. A las 10:43 aproximadamente se impactó en los Alpes franceses, minutos después el mandatario galo afirmó “que no había sobrevivientes”. En el avión viajaban 144 pasajeros y 6 miembros de la tripulación, en su mayoría españoles y alemanes.

El manejo de esta crisis ha involucrado a los gobiernos de tres países que dieron respuesta inmediata y contundente: Angela Merkell, Canciller de Alemania, François Hollande, Presidente de Francia y Mariano Rajoy, Presidente de España y Robin Brice, Fiscal de Marsella y director de la investigación.

Las 4 claves de Lufthansa

1) Rapidez

Inmediatamente después de que hiciera público el suceso, el Presidente de la compañía fue el primero en hacer una declaración oficial a través de la cuenta de oficial de twitter donde afirmó “Es un día negro para Lufthansa”.

10:43 Impacto del avión en territorio francés

13:30 Anuncia el número de pasajeros que iban abordo.

13:39 Pone a disposición de los familiares un número de teléfono gratuito.

13:40 Publica en la web el pésame a las familiares de los fallecidos e indica el número de contacto para información y asistencia.

15:09 Primera comparecencia de Thomas Winkelmann, Presidente Ejecutivo de Germanwings.

17:51 Cambia el logotipo de Germanwings y Lufthansa a color negro en las webs y redes sociales de ambas marcas. Crea el hashtag #InDeepSorrow (en profundo dolor).

Puede verse claramente como Lufthansa toma la iniciativa desde el primer momento.

indeepsorrow

2) Voceros

Para comunicar todo lo referente al suceso las intervenciones por parte de Lufthansa las han hecho los más altos cargos. Demostrando seguridad, contundencia, transparencia y un profundo pesar. Los voceros que ha declarado desde diferentes puntos de Europa y perfectamente coordinados son:

  • Carsten Spohr, Presidente de Lufthansa (Desde el segundo día todas las declaraciones oficiales han sido exclusivamente comunicadas por él, como máximo representante de la empresa)
  • Thomas Winkelmann, Presidente Ejecutivo de Germanwings
  • Heike Birlenbach, Vicepresidenta para Europa de Lufthansa

voceros

3) Iniciativa, sinceridad y contundencia.

Desarrollo estos 3 factores en un mismo apartado porque han sido claves para mantener la credibilidad de Lufthansa (y frenar su caída en la bolsa). 

Las especulaciones de los medios de comunicación de todo el mundo empezaron a señalar como culpable a la compañía por la antigüedad del avión, por la experiencia del piloto, por ser una marca low cost, por los exámenes psicológicos que hacen los piltos… etc.

Carsten Spohr, ha salido diariamente en 2 o más ocasiones a rendir declaración desmintiendo con pruebas la falsa información y especulaciones que se publican, sin dejar lugar a rumores. Por ejemplo:

“La máxima prioridad ahora es atender a familiares y amigos de las víctimas y a la vez averiguar qué ha podido pasar para garantizar que no vuelva a suceder nunca más un accidente de este tipo.”

“Estamos pensando en un accidente. El resto es especulación”

“La aerolínea «no ahorra en seguridad ni ahorrará en seguridad”

“(El piloto) Era apto al cien por cien y su actitud era impecable”

“La compañía vive «los momentos más dramáticos de sus sesenta años”

mensaje

4) Apechugar

Así de claro. La compañía asume su responsabilidad.

  • Asistencia logística y psicológica para los familiares de las víctimas.
  • Indemnización de 316.882 euros para cada víctima del accidente, como está contemplado por la legislación europea.
  • Traslado al lugar del siniestro a los familiares que lo solicitaron. Puso a disposición 2 aviones, uno desde Barcelona y otro desde Düsseldorf.

El caso seguirá abierto. Habrá que esperar al final de esta situación de crisis para la gran compañía germana, si sigue por este camino, muy probablemente su reputación no se vea gravemente afectada.

Habrá que esperar un tiempo para poder darle la calificación final a su gabinete de crisis. Mientras tanto por su ejemplar actuación: sehr gut, (muy bien) Lufthansa.

presidentes https://www.youtube.com/watch?v=8-dbcgikwDY Marissy Moreno Escritor Invitado

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